Orillan a clientes a la morosidad

CIUDAD DE MÉXICO.- Los bancos orillan a sus clientes a caer en moratoria antes de ofrecer cualquier programa de reestructura o pagos acorde a la capacidad de los clientes a pesar de que en el discurso aseguren que es prioridad mantener una cartera sana y generar una relación de largo plazo.
Laura recibe más de diez llamadas al día de un despacho de cobranza por haber dejado de pagar su tarjeta de crédito hace dos meses luego de haber perdido su trabajo en octubre pasado.
Tras cinco años de manejar una tarjeta de crédito sin ser “totalera”, pero sí una clienta puntual, Laura Estrada comenzó a tener problemas para realizar sus pagos mensuales desde que quedó desempleada.
“Como pude, seguí cubriendo los pagos hasta diciembre, pero ya en enero me puse en contacto con el banco para explicarles mi situación y ver si había alguna alternativa, pero me dijeron que no, porque al haber realizado los pagos no había evidencia de que estaba teniendo problemas y que en dado caso, lo recomendable era dejar de pagar y ver si así el banco me daba alguna opción”, explicó a Excélsior.
Desde entonces Laura no ha cubierto ni los pagos mínimos mensuales, atiende las llamadas diarias a su domicilio y a su teléfono móvil, les explica su situación, nadie le da alguna alternativa y encima le advierten que seguirán llamándola hasta que pague.
Mayor deuda
De acuerdo con cifras de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) el crédito al consumo –que incluye préstamos personales, de nómina y tarjetas de crédito– se incrementó 13 por ciento en el último año, mientras que la cartera vencida aumentó 20 por ciento durante el mismo periodo.
Lo anterior en un escenario en donde la economía mexicana creció 1.1 por ciento en 2013 y el desempleo mantiene una tasa de alrededor de cinco por ciento de la Población Económicamente Activa (PEA), con 2.6 millones de personas sin un puesto de trabajo, según cifras del INEGI.
Dada la desaceleración económica observada a partir del año pasado y una mayor carga fiscal desde que inició 2014, más personas van a comenzar a tener problemas para pagar sus préstamos, destacó Manuel Díaz Mondragón, académico de la UNAM.
No obstante, Juan Pablo Zorrilla, director general de la reparadora de crédito, Resuelve tu Deuda, aseguró que difícilmente los bancos ofrecen alternativas a sus clientes antes de que tengan el “agua hasta el cuello”, lo que no sólo afecta las finanzas de las familias, sino la solvencia de las instituciones al tener que asumir posteriormente créditos impagables porque cada que un préstamo se deja de pagar, la deuda se va haciendo más grande por los intereses hasta que para el cliente será imposible cubrirla.
Falta de coordinación
Las opciones que ofrecen los despachos de cobranza a los deudores distan mucho de las alternativas que en la realidad dan las áreas de servicio al cliente.
En una de las llamadas que recibió Laura en enero para regularizar su crédito, se le solicitó realizar un pago por cuatro mil 500 pesos para ponerse al corriente y después acercarse al banco para acordar un plan personal de pagos fijo aunque esto le implicara “congelar” su tarjeta.
Tras haber pagado el monto requerido, Laura se comunicó al área de atención al cliente en donde le pidieron acudir a la sucursal, en sucursal no supieron atenderla y le recomendaron nuevamente llamar a la línea telefónica de atención del banco.
En su llamada, que explicó, tardó más de una hora, la comunicaron a créditos, a cobranza, a tarjetas de crédito y al final lo que le dijeron es que por esos esfuerzos que estaba haciendo en ponerse al corriente, no se demostraba que fuera una persona que estuviera teniendo problemas para pagar y que por lo tanto, el banco no tenía ninguna opción para ella.
“Además del tiempo que uno pierde, quedas completamente desamparado. El banco no te ayuda de ninguna manera y lo peor es que ya les dije que no puedo pagarles en estos momentos, que estoy consciente de los problemas que esto me va a traer con el mismo banco y en mi historial, y con sus llamadas quieren intimidarme”, comentó.

Según perfil brindan apoyo
Los programas de reestructura o planes personales de pago no se ofrecen de manera abierta a los clientes del banco, sino solamente a aquellas personas que se acerquen a la institución solicitando el apoyo, aseguraron fuentes de Banamex.
Consultado por Excélsior, el banco explicó que para todo tipo de créditos se cuenta con alguna alternativa cuando comienzan a presentar situaciones de atraso y requieren el apoyo.
Según el banco, sólo es necesario que un cliente se acerque al área de atención a clientes –ya sea en sucursal, o vía telefónica- para llegar a un acuerdo.
Sin embargo, también se cuida de no ofrecer estas opciones de manera abierta, porque existen casos en donde las personas simplemente ya no quieren pagar y recurren a estas medidas para evadir su responsabilidad.
Juan Pablo Zorrilla, director general de la reparadora de crédito, Resuelve tu Deuda, explicó que para los bancos ofrecer estas alternativas de pago va en contra de la visión de negocios de las instituciones, las cuales buscan generar ganancias a través de los intereses que cobran por un préstamo.
“Cuando el banco hace una reestructura, lo que está haciendo es generar menos ingresos, lo que por lo tanto no es atractivo.
Por eso las hace cuando se ve en una posición de alto riesgo, donde dice, si no la hago, ni siquiera voy a tener ganancia, sino incluso una pérdida”, comentó.
Para el banco determinar cuándo una persona está teniendo problemas para pagar su crédito es hasta que se deja de pagar, lo que genera una situación que puede ir contra la lógica.
“Hay muchas personas que llegan con nosotros y nos dicen, qué odioso es el banco, que fui con él, le expliqué que no iba a poder pagar, que quería buscar una reestructura y me la negó. No le pude pagar y hoy, después de tres meses que me estuvo hablando, hoy si ya me ofrece una reestructura”, señaló.
Para ese momento, la reestructura es sobre un monto mayor que cuando el cliente comenzó a dejar de pagar por cargos moratorios, de cobranza, más los intereses; situación que los deudores consideran como una “estafa” porque el posible descuento que podrían obtener, no es sobre la deuda real sino por todos esos gastos adicionales.
[Tienes que estar registrado y conectado para ver este vínculo]

Es muy oportuno estar informados de algo que de todas formas estamos viviendo los deudores, agradezco el tiempo que dedica a tenernos informados, espero que su vida esté llena de bendiciones. Un cariñoso saludo